Sernac solicita explicaciones a empresas de delivery por propina del 10%

Investigación en curso por posible infracción en sugerencia de propina

El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) ha exigido a todas las empresas de delivery que operan en Chile, incluyendo Uber Eats, Rappi y Justo, que expliquen por qué sugieren a los clientes dejar un 10% de propina antes de la entrega del servicio.

La normativa actual solo obliga a preguntar al cliente si desea dejar el 10% de propina en establecimientos que atienden al público, como restaurantes y bares.

Desde hace una década, la ley en Chile exige preguntar a los clientes si desean agregar una propina del 10% a su cuenta, la cual puede pagarse en efectivo, débito o crédito.

El Sernac ha recibido múltiples reclamos sobre aplicaciones de delivery que predeterminan la sugerencia de propina antes de completar el servicio. Este problema es evidente en Uber Eats, Rappi y Justo, donde la opción de propina predeterminada solo puede ser desactivada manualmente.

Además, el Sernac está investigando cómo estas plataformas calculan el 10% de propina, ya que no consideran descuentos aplicados y añaden ítems como “despacho” y “tarifas de servicio”. En particular, Rappi sugiere una propina del 12%, excediendo el límite legal del 10%.

El Sernac ha oficiado a Uber Eats, Rappi, PedidosYa y Justo para abordar estos reclamos y esclarecer los métodos de cálculo de la propina sugerida.

Adicionalmente, se han reportado problemas con la predefinición de propina en puntos de venta electrónicos (POS), lo cual no es correcto, ya que la propina debe sugerirse por separado y no agregarse automáticamente al total de la cuenta.

El director nacional del Sernac, Andrés Herrera, afirmó que la propina es voluntaria y que, si los consumidores son obligados a pagarla, la empresa está infringiendo la Ley del Consumidor, lo que podría resultar en multas de hasta 300 UTM, equivalente a más de 19 millones de pesos.

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